2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式实施。新消法以专章规定消费者的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。该法列举的消费者权利居多，体现出较高的保护水平。其中，特别强调经营者的义务。首先，规定经营者与消费者进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。其次，以专章规定了经营者对特定消费者以及社会公众的义务。同时，新消法鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督；重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。
        又快到一年一度的“3.15”，那么作为消费者怎么避免陷入消费纠纷，如何进行理性维权，我们又如何从法律和制度上完善对消费者权益的保护呢？
        14年10月26日，数十名新速腾车主到位于市区演达一路汽车大市场内的一汽大众4S店讨说法，不少车上还贴着写有“坑爹坑娘，补丁召回”等标语。
        其实这只是消费者维权的一个场景而已。应该说，近年来，消费者维权现象开始越来越普遍。极端一点的就是拉横幅、砸毁烧、大吵大闹替自己维权，怕麻烦的则是忍气吞声、自认倒霉，不予追究。只有少数人选择理性维权，向市消委会和媒体投诉，走法律途径解决问题。
         为了避免消费纠纷,我们首先应当做一个理智的消费者。在消费之前应当“货比三家”。在购买商品之前,可以将同类商品进行比较。价格、质量、及售后服务等进行详细了解,不能因为促销人员的一些令人心动的介绍就立马付钱消费,尽量避免冲动消费。在付款之前要确保自己已经完全明确了商家的退换货规定，如果有什么不明白的地方一定要向销售人员咨询清楚；认真检查所购的商品质量。妥善保留好消费的各类凭证，以备发生纠纷时作为证据。
        那么，什么是经营者欺诈行为呢？这是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。当消费者遇到合法权益受损害时，应当敢于用法律途径来保护自己合法权益。
        在很多纠纷调解中，消费者和商家都容易出现“任性”的局面。商家的“任性”则表现在面对消费者的非理性维权，他们往往会选择“你越闹，我越不给你解决，看谁耗过谁”,而有些消费者则想利用问题大肆发挥，漫天要价，这是维权中大忌。消费者应根据实际情况依法实事求是地提出适当要求，将维权放在理性基础上，遇到困难时可以咨询专业人士的意见或者律师意见。
        经研究分析，很多时候人们不愿意花太多钱和时间精力用在打官司维权上。“为了一个几十元物品去维权，从法院立案、诉讼费、律师费等成本计算，已远远超过这几十元物品的成本，所以当有些消费者权益受损时，他们宁愿选择沉默或选择谩骂、拉帮结伙到店铺闹事等过激行为去维权，也不愿意走法律途径理性维权。这样的做法其实是不对的。有些理性一点的消费者会通过向职能部门投诉或求助媒体的方式促使缺陷产品进入监管部门和社会公众的视野，然而这样的方式往往也会存在一定的偶然性和滞后性。其实，以前针对经营者存在欺诈消费者行为的消费赔偿原则是 “退一赔一”，而新 《消费者权益法》已变为 “退一赔三”，而且还规定了保底金额为500元即增加赔偿金额不足500元的，按500元算。
        要做到理性维权，消费者首先要提高消费者权益保护意识，敢于对遭受的消费者权益损害说“不”。消费者应当学习必要的、有关消费者权益保护的法律，知晓消费者享有哪些权利，清楚当遭遇消费者权益侵害时，应当通过哪些途径救济。最关键的是要有强烈的证据意识，懂得保留好消费的相关凭证及实物证据，这对于提高维权的成功率至关重要。同时，陷入维权纠纷，一定要做到理性维权、合法维权。避免过激维权、非法维权。当遭遇到权益受到侵害时，消费者应当依法、有理、有节地与商家进行谈判协商，尽量通过和解解决纠纷。当然，涉及复杂的消费维权纠纷最好还是聘请律师帮助维权。
有利于消费者维权的重要一点是：新《消费者权益法》中明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵举证的责任。也就是说以往消费者要想证明自己所购买的商品存在瑕疵，就必须拿出证据，否则维权非常困难。然而，新《消费者权益法》则减轻了消费者举证负担，将消费者“拿证据维权”变成了经营者“自证清白”，实行举证责任倒置。
        现如今消费者维权之路形势大好，同时这也是众心所向、大势所趋之事。在这种形势下，作为消费者，我们应当理性消费，遇到法律问题，要理性维权。

 

王优银
圣运律师事务所主任，北京理工大学法学院兼职教授、研究生导师，集团诉讼业务首席大律师，近二十年法律服务经验，集团诉讼专家。《中国律师》杂志、《中国律师网》特邀评论员，《第一视频》特邀评论员，参与立法活动，为多个立法活动提供建议和意见。有数千起集团诉讼案件的成功积累，善于处理疑难复杂纠纷和突发性事件，具有极强的危机化解能力，代理甘肃兰州宋家滩征地、阿里巴巴证券欺诈维权、茅台消费者集团诉讼、诉民政部民航发展基金案等众多集体维权案件；公益代理大众速腾断轴门维权，荣获2015年度消费维权奖多次被中央电视台CCTV新闻频道、CCTV财经频道、人民日报、法制日报、人民政协报、南方都市报、财新网、香港有线电视台、亚洲周刊、英国BBC电台等数百家中外媒体采访报道。荣获 “2013年度中国十大最具影响力律师”、“2015年度最受媒体欢迎律师”等荣誉称号。
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